Doświadczenia klientów Od idei firmy do zachwytu konsumenta

Jak w 5 krokach stać się organizacją zorientowaną na doświadczenie klienta?

Z raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC wynika, że dla 73% respondentów prywatne doświadczenia są jednymi z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Do tej pory już wiele organizacji zrozumiało, że budowanie pozytywnych doświadczeń klienta jest szczególnie ważne. Czy wiedzą one również, jak zadbać o to w praktyce? Jakie konkretne działania powinni podjąć, by budować, jak najlepsze doświadczenia klienta?

Simon Clatworthy, autor książki "Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta" odpowiada na te pytania oraz pokazuje, jak krok po kroku przekształcić swoją firmę w organizację zorientowaną na klienta. Przekonuje, że zrozumienie swoich klientów to tylko część procesu. Aby odpowiednio zarządzać ich doświadczeniem należy posiadać kompetencje organizacyjne, które łączą z jednej strony trendy, znaczenie i kulturę, a z drugiej – spełnianie oczekiwań klienta, technologię i organizację.

Książka dostarczy Ci wiedzy w zakresie definiowania empirycznego DNA Twojej firmy, czyli pomoże określić filary Twojej organizacji: misję, wizję, wartości, strategię oraz to, jak postrzegają ją klienci. Dzięki temu poznasz swoją firmę i ustalisz, co jest jej mocną stroną. Pozwoli Ci to stworzyć wyróżniające się oferty oraz zbudować organizację zorientowaną na customer experience.

Poznasz również niezbędne narzędzia, dzięki którym zrozumiesz, że dbanie o doświadczenia klientów to nie tylko dodatek do projektowania produktów oraz usług, ale przede wszystkim kierunek, w którym powinna podążać Twoja organizacja, by opracować atrakcyjne oferty i wrażenia, a także stworzyć bariery dla wejścia konkurencji na Twój rynek.

Dzięki książce:

• Poznasz pięć kroków niezbędnych do przekształcenia się w organizację zorientowaną na doświadczenia
• Zapoznasz się z podstawową strukturę potrzebną do zaprojektowania i dostarczenia niezapomnianych wrażeń
• Dowiesz się, jak klienci doświadczają produktów i usług
• Opracujesz eksperymentalne DNA jako rozszerzenie DNA Twojej marki